Politique de remboursement et d'annulation

1. Annulation par le client

Le client peut annuler une réservation à tout moment depuis son espace personnel. Le montant remboursé dépend du délai entre l'annulation et la date de l'événement :

Délai avant l'événement	Statut de la réservation	Remboursement
Avant acceptation du talent	En attente	100 %
14 jours ou plus avant	Acceptée / payée	100 %
Entre 7 et 13 jours avant	Acceptée / payée	50 %
Entre 2 et 6 jours avant	Acceptée / payée	Médiation requise
Moins de 2 jours	Acceptée / payée	Annulation refusée

Lorsque le remboursement est partiel, la fraction non remboursée est conservée pour compenser le talent qui avait bloqué sa date et refusé d'autres demandes. Entre 2 et 6 jours avant l'événement, l'annulation directe n'est plus disponible : une médiation avec un administrateur BookMi est requise, qui décidera du remboursement adapté au cas par cas (généralement entre 0 et 50 %).

2. Annulation par le talent

Un talent peut annuler en cas de force majeure (maladie, accident, événement empêchant la prestation). Dans tous les cas, le client est remboursé à 100 %.

L'annulation par un talent fait l'objet d'un suivi par BookMi :

• 1^re annulation : avertissement écrit
• 2^e annulation : retrait temporaire du profil pour 30 jours
• Annulations répétées : suspension définitive et blocage des versements en cours

3. Remboursement après prestation (litige)

Si la prestation a eu lieu mais que le client estime qu'elle n'a pas été conforme, il peut ouvrir un litige dans les 48 h suivant la date de l'événement. Pendant cette période, les fonds restent séquestrés.

Motifs de litige recevables :

• Le talent ne s'est pas présenté (no-show)
• Retard important non justifié
• Prestation de qualité manifestement insuffisante
• Prestation différente de ce qui était annoncé sur le profil
• Interruption prématurée de la prestation
• Problème de communication majeur
• Autre cas (à motiver précisément)

Procédure :

1. Le client ouvre le litige depuis l'application ou le site, motif obligatoire
2. Une conversation tripartite (Client / Talent / Admin BookMi) est créée
3. Chaque partie produit ses arguments (témoignages, photos, vidéos, captures)
4. L'administrateur statue sous 5 jours ouvrés :
   • Remboursement total au client si l'absence de prestation est avérée
   • Remboursement partiel (25, 50 ou 75 %) selon la gravité
   • Versement au talent si la réclamation n'est pas fondée

4. Modalités de remboursement

Les remboursements sont effectués via l'API Refund de Paystack sur le moyen de paiement initial utilisé par le client :

• Mobile Money (Orange, Wave, MTN, Moov) : 24 à 72 h
• Carte bancaire : 5 à 7 jours ouvrés selon la banque émettrice
• Virement bancaire : 3 à 7 jours ouvrés

Aucun frais de remboursement n'est facturé au client. Si le moyen de paiement initial n'est plus actif, BookMi contacte le client pour convenir d'un autre canal de restitution.

5. Cas particulier : Meet & Greet

Les Meet & Greet sont des événements programmés à date fixe par le talent. Compte tenu de la coordination requise, le barème est légèrement différent :

• Plus de 14 jours avant : remboursement 100 %
• Entre 14 et 7 jours avant : remboursement 50 %
• Moins de 7 jours avant : aucun remboursement (sauf annulation par le talent)

6. Cas particulier : prestations express (instant-book)

Les prestations express, marquées d'un badge « Instant booking », sont auto-acceptées par le talent. Le barème standard de l'article 1 s'applique également, calculé depuis l'instant du paiement.

7. Force majeure

En cas d'événement de force majeure empêchant la tenue de la prestation (catastrophe naturelle, restriction sanitaire, deuil national, etc.), le client est remboursé à 100 % sans pénalité, quel que soit le délai. Le talent ne reçoit aucune compensation mais aucune sanction ne lui est appliquée.

8. Recours

Toute décision de BookMi peut être contestée par écrit à info@bookmi.click dans les 15 jours suivant la notification. Un réexamen est conduit par un second administrateur, dont la décision est définitive.

En cas de désaccord persistant, le différend peut être porté devant les juridictions compétentes du ressort d'Abidjan, conformément aux conditions générales d'utilisation.

9. Mise à jour de la présente politique

BookMi se réserve le droit de modifier la présente politique. Toute évolution sera notifiée aux utilisateurs par e-mail et publiée sur cette page. La date de dernière mise à jour figure en tête du document.